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先進“專業(yè)戶”和他的團隊
——記中國電信集團全業(yè)務服務之星張宏
http://www.nhnews.com.cn   寧海新聞網(wǎng)   2014-05-09 09:04

  服務是奇兵

  有一組數(shù)據(jù)很能說明問題:截至去年底,張宏與他的團隊多項指標在本地網(wǎng)領先,本地網(wǎng)寬帶(ITV)裝維服務得滿分,48小時內(nèi)竣工率98.2%,次日竣工率75.79%,名列本地網(wǎng)第一;裝移錄音率達到98.44%,排名本地網(wǎng)第二;寬帶平均修復時長1.13小時,排名本地網(wǎng)第一。全年裝維零投訴,每月被評為本地網(wǎng)裝維效能雙提升先進個人。在這個數(shù)據(jù)的背后,有他的“責任”解讀與“奉獻”印志。

  鏡頭一:“認真對待每一件事,真誠地面對每一個人。”這是張宏與他的小翼服務隊的座右銘。前段時間,寧海電信領導和本地的某家公司老總,聊起了電信的小翼服務隊,對方贊不絕口。這讓電信領導非常欣慰,因為這位老總是個追求完美的人,對人對事要求很高,卻對小翼服務隊贊譽有加。

  原來,該公司新大樓要進行網(wǎng)絡搬遷,最初聯(lián)系到屬地支局的電信社區(qū)經(jīng)理,社區(qū)經(jīng)理按例行做法,建議找電腦公司來安裝。老總一聽馬上就火了,因為公司近幾個月的業(yè)務收入要占全年的50%左右,若網(wǎng)絡一天無法使用,則損失上萬元。而7天之后,又是新公司的開張之際。老總脾氣一上來,聽不進任何解釋和建議,罵了這位社區(qū)經(jīng)理一大通,并用非常強硬的語氣命令:限3天內(nèi)必須完成。而當時正值支局的FTTH整遷期間,電信的社區(qū)經(jīng)理這段時間已經(jīng)在加班加點了。

  分析數(shù)據(jù)

  張宏得知情況后,主動與用戶溝通,并約定時間上門服務。新大樓的10多個辦公室,將近50條網(wǎng)絡的安裝,原來并不在他們的服務范圍內(nèi),但為了保證該公司網(wǎng)絡白天的正常運作,將損失降低到零,服務隊利用晚上時間,將公司的每個網(wǎng)絡點位都安裝調(diào)測成功,事后再向這位老總進行解釋溝通,讓他明白,電信局只負責到機房網(wǎng)絡的暢通,而他所要求的工作,則是額外做的。

  事后,這位老總這樣稱贊:“你們明知道是我誤解了,還是幫我解決了實質性的問題,這才是真正到位的服務。”

  張宏的小翼服務隊對企業(yè)用戶如此,對普通家庭用戶同樣不含糊。不久前,寧海某地一用戶,多次到營業(yè)廳反映寬帶老掉線,掉線時PON燈閃爍,而社區(qū)經(jīng)理多次上門,也沒能解決。該用戶屬于多年的老股民,對此非常惱火,多次到營業(yè)廳來表示不滿,影響了支局正常工作。社區(qū)經(jīng)理向小翼服務隊反映,張宏感到這確實對用戶的影響比較大。一到現(xiàn)場后,初步判斷為光衰過大,在終端處測試光功率為-22.7db,滿足ONU開通要求。經(jīng)全線調(diào)測,光分線盒光功率為-19.5db,從以上兩點光功率可知,80來米及兩個快速冷接子有3.2dB的損耗,遠遠大于技術規(guī)范0.6dB的標準。馬上將用戶側快速冷接子重做,測試光功率為20.0db。隔天回訪用戶,用戶對小翼服務隊大加贊賞,還為自己當初在營業(yè)廳的行為表示了歉意。這就是服務的感動魅力。

  鏡頭二:張宏深知一花獨放不是春,要讓每個裝維人員都身懷“絕活”,盡情釋放責任之花,才是小翼裝維團隊最大的榮耀。他作為一名兼職內(nèi)訓師,毫無保留地釋放自己的“內(nèi)存”,盡最大可能讓大家分享他的經(jīng)驗與體會。針對PDA這種新的“智能工具”使用于培訓,他考慮到如在工作時間培訓,可能對裝維工作有影響,就索性犧牲自己的休息時間,安排午間或晚上時間段,開展“導師帶徒”結對,到各支局進行送培等活動,手把手一對一地進行培訓。這種送培到一線做法,受到支局的歡迎,也取得較好的效果。據(jù)悉,寧海電信PAD使用率及“愛資源”使用率在本地網(wǎng)列第一,張宏功不可沒。

  他為抓好裝維隊伍能力提升,可謂嘔心瀝血。開業(yè)務培訓晨會,是他的“規(guī)定動作”;定期進行PON專業(yè)業(yè)務專項培訓,提高裝維業(yè)務水平和處理問題能力,并進行專項交流活動,他雷打不動一直堅持著。還邀請前端業(yè)務骨干進行各類套餐業(yè)務講解,提高裝維人員邊際營銷能力,其實,他有一個心愿,要做服務奇兵,必須要有一支全能型“智慧裝維”方陣。他的小“野心”大著呢!

  鏡頭三:管控好裝維工單,說說容易做起來難。為了壓下投訴率,張宏暗下決心:通過精確化管控,把裝維工單打理得順順當當。

  他根據(jù)以往的經(jīng)驗和平時的摸索,理出哪些是要經(jīng)常關注的重點,哪些是需突破老大難的關鍵點。為全面提升客戶感知度,他從加強落實裝維工單首次回應抓起,強化催裝催修工單源頭管控,遏制和杜絕虛假報竣或履約不及時等不規(guī)范服務行為。同時加強寬帶退、撤工單的管理。由于抓住關鍵癥結不松手,原來不夠理想的狀況,經(jīng)過一段時間的堅持,終于以退撤單率0.9%,排名本地網(wǎng)第一。同時,他拿這個例子,讓團隊每位成員清楚各自存在的不足與差距,明白查找問題的根源和解決辦法,并擺正應有的職業(yè)態(tài)度。

  鏡頭四:打鐵還需自身硬,張宏十分注重自身的技術鉆研和業(yè)務跟蹤,好學肯鉆是他一貫的本色。他參加寧波本地網(wǎng)第四屆智慧家庭裝維技能大賽,憑著扎實的業(yè)務功底,榮獲個人二等獎,并與團隊成員合作,同時獲團體二等獎。

  傳統(tǒng)的印象中,大凡裝維人員扎堆的班組辦公環(huán)境一般較凌亂,套用“臟亂差”來形容毫不為過,這勢必影響員工的情緒和客戶的感知。必須要盡快改善工作條件!寧海電信局領導早就想到了這一步,決心一下,馬上動工。去年2月底就完成改造預定目標,并在3月底把本地網(wǎng)裝維班組標準化建設現(xiàn)場會搬到寧海召開。張宏深感裝維班組標準化建設帶來的好處,他認為:環(huán)境可以改變形象,一個單位如此,對人亦然。環(huán)境的改造,讓大家的工作心情也舒暢了。由于有聲有色地開展裝維效能提升專項工作,并落實快裝快修,以裝維日、周、月報為抓手,緊扣細摳,盯住裝維服務質量指標不松手,使指標節(jié)節(jié)走高。

  鏡頭五:去年5月份,某兄弟電信局由于人員流失造成工單積壓,投訴激增。寧海電信局小翼服務隊被市局要求出外支援,張宏他們派出精干人員,被分配到集仕港支局做支撐工作。由于鄞州經(jīng)濟發(fā)達,用戶裝維需求量相當大,在臨時支援的一周內(nèi),他們?nèi)σ愿芭浜袭數(shù)刂Ь肿龊弥。用兄弟局同行的話說:“你們的一周,幫我們解決了一個月的工作量。”

錄入: 袁慧敏   責任編輯: 袁慧敏   稿源: 寧海新聞網(wǎng)
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