2月16日，是縣領(lǐng)導(dǎo)接訪日�？h信訪局接訪大廳內(nèi)，人多、聲雜，要求解決的問(wèn)題也是五花八門(mén)，有城鄉(xiāng)建設(shè)方面的，也有村務(wù)財(cái)務(wù)方面的，還有一些是勞動(dòng)社保方面的，少部分是涉法涉訴方面的。乍一看，如同來(lái)到了某醫(yī)院的輸液大廳。記者被告知：大量上訪者聚集在每月的領(lǐng)導(dǎo)接訪日，是“中國(guó)特色”的“信訪不信法、信官不信訪”寫(xiě)照之一。
艱辛、忙碌、繁復(fù)的背后，是令人欣慰的成績(jī)：去年以來(lái)，來(lái)信來(lái)訪群眾通過(guò)縣信訪局窗口，辦結(jié)各類問(wèn)題一大批，辦結(jié)率也很高。歷年來(lái)，我縣信訪工作的年度考核，均在90分以上，并頻頻榮獲省、市優(yōu)秀——
訴求愿望強(qiáng)烈
走進(jìn)縣信訪局，第一印象是辦公條件比較簡(jiǎn)陋：底層的老房子，沒(méi)經(jīng)過(guò)什么裝修，早已落伍的塑料地毯還露出了破洞。不過(guò)他們收拾得非常整潔，辦公桌纖塵不染，工作人員目光沉著堅(jiān)定。局長(zhǎng)葛體員告訴記者：我們辦公條件是差一些，但接待群眾的接訪大廳，條件比我們辦公室還要好，面積大、空調(diào)新、茶水熱騰騰、電視電話一應(yīng)俱全！
鏡頭一：葛體員原來(lái)在縣委政法委，去年8月才來(lái)到縣信訪局。信訪工作是黨委、政府聯(lián)系群眾的橋梁，暢通信訪渠道，規(guī)范信訪秩序，提高解決信訪突出問(wèn)題的能力，事關(guān)全縣政治穩(wěn)定、經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)和諧。因此，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)信訪工作非常重視，各有關(guān)部門(mén)也非常支持。
當(dāng)前中國(guó)由于正處于社會(huì)轉(zhuǎn)型期，發(fā)生矛盾范圍越來(lái)越廣，利益糾紛也越來(lái)越多，因此我縣的信訪量盡管有所下降，但總量還是不少。不少來(lái)信來(lái)訪者訴求愿望強(qiáng)烈，開(kāi)始是把信訪工作人員當(dāng)“出氣筒”，情緒激動(dòng)；過(guò)后又期望值過(guò)高，把信訪局當(dāng)成了有求必應(yīng)的“萬(wàn)能鑰匙”。這就要求信訪工作人員有超常的耐心，不但要罵不還口，還要把群眾的訴求聽(tīng)清楚、記錄好，有些問(wèn)題還要求說(shuō)服好、解釋好，讓群眾“滿懷希望進(jìn)門(mén)、心平氣和離去”。除了接待好，還要把群眾的意見(jiàn)分理好，并及時(shí)轉(zhuǎn)至責(zé)任單位。當(dāng)然，轉(zhuǎn)到責(zé)任單位也不等于萬(wàn)事大吉，信訪局還有一個(gè)職能就是“督促好”。碰到群體上訪等突發(fā)事件，廢寢忘食是常事。處理一些多部門(mén)、跨轄區(qū)的事件，有時(shí)還需要信訪部門(mén)牽頭協(xié)調(diào)……
葛體員接著說(shuō)：由于心理壓力重，長(zhǎng)期從事信訪工作的人，都有“職業(yè)病”：有的看上去比較木訥，不太說(shuō)話；有的沒(méi)有搓麻將的習(xí)慣，但由于工作時(shí)坐長(zhǎng)了，腰椎、頸椎都有毛病，就將藤椅換成木椅，起立時(shí)可用扶手借力；由于底樓潮濕，一些人還患上了關(guān)節(jié)炎；還有人夜里失眠，不管晴天落雨，每夜要急走幾小時(shí)來(lái)催眠……盡管如此，他們的工作，都是任勞任怨。像接訪科，每天有10多人次、三四批次的接訪量，兩個(gè)人有時(shí)候忙得連吃飯工夫都沒(méi)有；還有像縣長(zhǎng)電話受理科，代表著縣長(zhǎng)、政府的形象，要求忍耐心比一般人要高，不管對(duì)方態(tài)度如何，都不能“應(yīng)嘴”。否則，打縣長(zhǎng)電話的人“啪”把電話擱下，接著就打市長(zhǎng)電話，及至省長(zhǎng)電話……曾任縣長(zhǎng)電話受理科科長(zhǎng)的葉云川，接了13年縣長(zhǎng)電話，從無(wú)一句怨言。但時(shí)間干長(zhǎng)了，一聽(tīng)電話鈴響，他整個(gè)人都會(huì)條件反射地抖一下！
有話好好說(shuō)
1986年，我縣成立人民來(lái)信來(lái)訪辦公室；1994年，全縣推廣逐級(jí)上訪制度；1998年，縣委、縣政府信訪局掛牌；2005年，推行依法信訪制度……在縣信訪局當(dāng)了5年副局長(zhǎng)的賴紅進(jìn)告訴記者：信訪局現(xiàn)有辦公室、辦信科、接訪科、縣長(zhǎng)電話受理科、督查復(fù)查復(fù)核科5個(gè)科室，但正式工作人員只有15人，平均兩三個(gè)人就要負(fù)責(zé)一個(gè)科室的工作，人手非常緊張。
人手這么少，工作量這么多，他們又是如何“有話好好說(shuō)”的呢？
賴紅進(jìn)接著說(shuō)：許多上訪者，不管你如何解釋，他根本不來(lái)聽(tīng)你。來(lái)到信訪局，就是一味地埋怨政府，除了發(fā)泄還是發(fā)泄，由著自己講爽快。其實(shí)，信訪工作人員并不是你的對(duì)立面，而是要和你共同面對(duì)問(wèn)題，探討如何解決問(wèn)題。信訪部門(mén)，其實(shí)就是上訪群眾的家，你到了自己的家，就要相信我們。當(dāng)然，也要相信所在地的政府，以及相關(guān)的職能部門(mén)——畢竟，信訪局在具體業(yè)務(wù)上，并不是萬(wàn)能的，絕大部分問(wèn)題，還是要屬地管理，以及“誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)”。不過(guò)，我們會(huì)盡最大努力，受理并促使問(wèn)題解決。
2008年，有一市民投訴通往她家的胡同掛了6只空調(diào)室外機(jī)，夏天熱煞，冬天冷煞。信訪局受理后，派工作人員到她家實(shí)地調(diào)查。這是一條只有1.2米寬的小胡同，10多米長(zhǎng)的距離內(nèi)，確實(shí)掛了6只空調(diào)室外機(jī)。但如果移機(jī)，就牽及到一筆費(fèi)用，而掛空調(diào)室外機(jī)的，大多是臨街的商戶，房子是向房東租的。費(fèi)用該由誰(shuí)出？大家都“你推我勿管”。信訪局也曾召集環(huán)保、城管、躍龍街道等相關(guān)部門(mén)多次協(xié)調(diào)，未果。這個(gè)市民也就多次上訪，有一次在信訪局從中午12點(diǎn)一直坐到夜里9點(diǎn)，弄得工作人員不能下班，還有一次在縣政府門(mén)口坐到夜里10點(diǎn)多……信訪局“三國(guó)四方”到處磨嘴皮、奔腳頭，最后才定下了大家都能接受的方案：兩只空調(diào)室外機(jī)移到前面來(lái)，4只空調(diào)室外機(jī)升高到2米以上，移機(jī)費(fèi)用商戶出一點(diǎn)、房東出一點(diǎn)、投訴者本人也出一點(diǎn)，這才把問(wèn)題解決了。
還有一些交通事故的上訪，處理起來(lái)也是“攪軋”多多。有一次，一輛出租車(chē)撞倒了一個(gè)外來(lái)務(wù)工人員。交通事故發(fā)生后，到交警部門(mén)認(rèn)定責(zé)任，到法院判決，有一段時(shí)間。而這個(gè)外來(lái)務(wù)工人員躺在醫(yī)院里，醫(yī)藥費(fèi)沒(méi)著落，又是舉目無(wú)親，于是到信訪部門(mén)上訪。賴紅進(jìn)接訪后，多次騎著電瓶車(chē)到中醫(yī)院看望傷者，又到該出租車(chē)的公司做工作。該公司最后同意先行墊付傷者的醫(yī)藥費(fèi)……這個(gè)外來(lái)務(wù)工人員非常感激信訪部門(mén)的艱辛努力，寫(xiě)來(lái)了一封熱情洋溢的感謝信，縣委副書(shū)記、縣長(zhǎng)褚銀良還特地作了批示，以資鼓勵(lì)。
鏡頭二：2006年，三門(mén)人葉某到縣信訪局求助。原來(lái)，岔路人葛某包下了一段修路的活，交通部門(mén)已把工程款撥付給他，他卻拿著錢(qián)“蒸發(fā)了”，導(dǎo)致葉某等23個(gè)三門(mén)籍民工拿不到工鈿。這個(gè)葉某幾次到縣信訪局上訪，每月16日的縣領(lǐng)導(dǎo)接訪日，更是“�？汀薄５珕�(wèn)題處理起來(lái)非常棘手：葛某只是個(gè)包工頭，沒(méi)有自己的公司，走司法途徑“此路不通”；家里又沒(méi)有什么財(cái)產(chǎn)。信訪局工作人員走訪時(shí)，發(fā)現(xiàn)葛某就一間“老屋爿”，還住著老婆、孩子。村干部說(shuō)：此人已經(jīng)好幾年沒(méi)在家了，甭說(shuō)三門(mén)人的工鈿，就是賒來(lái)的鋼筋、水泥，也都沒(méi)有付錢(qián)，人家正告他呢！
工作做到這個(gè)份兒，信訪部門(mén)似乎無(wú)能為力了。但他們只要有一線希望，就不想放棄。他們到岔路鎮(zhèn)政府協(xié)調(diào)了兩三次，同時(shí)做葉某工作，還向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，爭(zhēng)取領(lǐng)導(dǎo)支持。最后，葉某等人答應(yīng)7萬(wàn)元工鈿讓步至5萬(wàn)元，先由岔路鎮(zhèn)政府墊付，葉某等人出收條給岔路鎮(zhèn)政府，一旦葛某現(xiàn)身，由岔路鎮(zhèn)政府向其追討。同時(shí)，葉某不再上訪。
一場(chǎng)花了九牛二虎之力的欠薪案，終于告一段落。
群眾利益無(wú)小事
今年調(diào)任縣信訪局督查復(fù)查復(fù)核科科長(zhǎng)的葉云川，曾從事縣長(zhǎng)電話受理工作13年。人們說(shuō)他是默默無(wú)聞的忠實(shí)守護(hù)者，他卻自稱是“全身木”的人。當(dāng)然這是他的自謙之詞——由于工作出色，去年他被大伙兒推薦為全市信訪先進(jìn)工作者。
記者問(wèn)起受理縣長(zhǎng)電話的酸甜苦辣，葉云川的話才多了一點(diǎn)：要急民之所急，體現(xiàn)一個(gè)“快”字。群眾利益無(wú)小事，面對(duì)群眾的求助電話，不僅要辦得好，還要能辦得快。去年5月，他剛一上班，就接到了縣城張女士的求助電話，原來(lái)張女士的車(chē)停在胡同里，恰巧被前后兩輛車(chē)堵住無(wú)法開(kāi)出，而她又急著要去上班！接電話后，他馬上同縣公安局110指揮中心取得了聯(lián)系，通過(guò)張女士提供的車(chē)號(hào)找到了車(chē)主，幫她解了燃眉之急，張女士非常高興。同時(shí)，要情為民所系，體現(xiàn)一個(gè)“真”字。要把群眾的事當(dāng)作自己的事，帶著真感情去受理每一個(gè)群眾來(lái)電，努力為群眾排憂解難。去年1月，某公寓尤女士來(lái)電反映：她剛生了小孩，可對(duì)面一家豆?jié){店24小時(shí)營(yíng)業(yè)，噪音吵得她無(wú)法睡覺(jué)。由于休息不好，她的精神都有點(diǎn)不正常了……說(shuō)著說(shuō)著，她哭出了聲。葉云川連忙好言相慰，并馬上與環(huán)保部門(mén)聯(lián)系，把尤女士的難處說(shuō)給具體的處理人員聽(tīng)，希望他們能換位思考，把此事妥善處理。經(jīng)環(huán)保局工作人員多次到現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè)，并要求業(yè)主整改，終使噪音達(dá)到了排放標(biāo)準(zhǔn)。
受理縣長(zhǎng)電話工作煩、難，葉云川這么多年堅(jiān)守在這個(gè)崗位上，靠的是“三個(gè)心”：一是接聽(tīng)有耐心，打縣長(zhǎng)電話的人形形色色，有罵人的，有哭訴的，有發(fā)泄的；所反映的事情也是無(wú)所不包，大到重點(diǎn)工程建設(shè)、城市規(guī)劃等社會(huì)發(fā)展大計(jì)，小到停電斷水、夫妻吵架、種花養(yǎng)狗等生活瑣事……但他總是做到耐心地聽(tīng)、耐心地問(wèn)、耐心地記、耐心地解釋；二是辦理有責(zé)任心，這個(gè)崗位除了承辦縣長(zhǎng)電話外，還有“縣長(zhǎng)信箱”、“市長(zhǎng)電話”、“市長(zhǎng)信箱”、“省長(zhǎng)信箱”和國(guó)家信訪局的“網(wǎng)上信訪”要辦理，盡管由于種類多、數(shù)量大，很容易出現(xiàn)漏辦、超期現(xiàn)象，但葉云川用細(xì)致的責(zé)任心，把這些事項(xiàng)辦得有條不紊；三是工作有恒心，遇到一時(shí)難以解決的問(wèn)題，葉云川不會(huì)輕易放棄，總是堅(jiān)持與相關(guān)單位聯(lián)系、溝通、想辦法動(dòng)腦筋，直到問(wèn)題妥善解決為止。
鏡頭三：去年3月，市民陳先生來(lái)電，說(shuō)縣城顏公河正學(xué)橋下發(fā)現(xiàn)一頭死豬，已經(jīng)腐爛，希望能盡快處置。這件事，看起來(lái)是一件小事，但沒(méi)有一個(gè)明確的責(zé)任單位。一些部門(mén)和單位好像有點(diǎn)“搭界”，卻又不全是他們的職能。因此葉云川聯(lián)系了三四個(gè)部門(mén)、單位，結(jié)果是誰(shuí)都不愿去處置。他并不放棄，最后請(qǐng)示信訪局領(lǐng)導(dǎo)，由領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)，問(wèn)題才得以解決。
以解決問(wèn)題為己任
縣信訪局辦公室主任徐建榮，曾當(dāng)過(guò)4年多的接訪科長(zhǎng)。說(shuō)起在接訪科的日子，徐建榮最突出的印象是：喉嚨講啞了是常事！
他告訴記者：一段時(shí)間以來(lái)，村務(wù)財(cái)務(wù)、外來(lái)人口管理、民工討要工資等成為信訪的熱點(diǎn)。接訪人員要和顏悅色地解釋政策，溝通說(shuō)服，讓來(lái)訪群眾滿懷希望地離開(kāi)。有時(shí)候中飯要拖到下午三四點(diǎn)才扒上幾口，夜里要工作到九十點(diǎn)，星期六、星期日也不能休息。當(dāng)然，我們不是在單打獨(dú)斗，有關(guān)職能部門(mén)及所屬的鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道，都給了我們有力的支持。碰到重大問(wèn)題，我們還要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，做好責(zé)任分解，然后督促問(wèn)題解決。
今年春節(jié)前，有四五家企業(yè)的職工，都因老板欠薪，來(lái)縣信訪局上訪。這里面，又分3種情況，一種是企業(yè)倒閉了，要求所在的鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道先墊付部分工資；第二種情況是企業(yè)還在，但確實(shí)沒(méi)錢(qián)發(fā)工資，要求由政府職能部門(mén)如縣人力社保局先發(fā)生活費(fèi)；第三種情況是企業(yè)有經(jīng)濟(jì)糾紛，承包商誘使職工上訪，這種情況，一般由信訪部門(mén)和相關(guān)職能部門(mén)協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)不成，建議走司法途徑。
有一次，某建筑公司100多名象山籍民工來(lái)上訪，要求拿到“工鈿”。但公司說(shuō)錢(qián)早已劃給項(xiàng)目部了。這是怎么回事呢？原來(lái)，項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人拿了錢(qián)就走了，并沒(méi)有發(fā)放給民工！
接訪人員不等不拖，當(dāng)場(chǎng)把人力社保局、住建局相關(guān)工作人員叫到，核實(shí)欠薪經(jīng)過(guò)。第二天，由信訪局牽頭，某建筑公司、人力社保局、住建局各方，及上訪人員代表五六人共同商討解決辦法。該建筑公司在此工程動(dòng)工前，曾向縣住建局支付過(guò)一筆“建設(shè)保證金”，現(xiàn)在正好派上用場(chǎng)。于是，100多名象山民工如數(shù)領(lǐng)到工鈿，高高興興回家過(guò)年。
徐建榮接著說(shuō)：由于我們努力做工作，也由于有關(guān)部門(mén)很支持，因此近幾年此類欠薪上訪案，90%以上都能妥善解決，重復(fù)上訪、第三次上訪的很少。怕就怕資方?jīng)]有財(cái)產(chǎn)，就比較傷腦筋；另外，如果走司法途徑，由于法律規(guī)定的必備程序，拿到執(zhí)行款的時(shí)間就比較長(zhǎng)……但不管多苦多累，我們都以解決問(wèn)題為己任，想盡一切辦法，啃硬骨頭！
根據(jù)今年的信訪形勢(shì)和縣委、縣政府的總體工作思路，縣信訪局班子從抓宣傳入手，把促進(jìn)依法有序上訪作為一項(xiàng)重要工作。信訪是每個(gè)公民的權(quán)利，但依法、有序、理性上訪是其前提。
鏡頭四：去年10月，有人借上訪名義，行村里幫派斗爭(zhēng)之實(shí)，鬧哄哄來(lái)了上百人。由于不聽(tīng)勸阻，且聚集時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，影響了黨和政府部門(mén)的正常工作。有關(guān)部門(mén)按《信訪條例》等法律法規(guī)，強(qiáng)制傳喚了其中的13人，并治安拘留2人，給群眾上了“依法信訪、有序信訪”的生動(dòng)一課。
千淘萬(wàn)漉雖辛苦，吹盡狂沙始到金。信訪工作者上使領(lǐng)導(dǎo)放心，下讓群眾稱心，可信、可訪、可嘆、可贊！
