編者按：為更好地服務(wù)廣大消費者，提高消費維權(quán)意識，暢通投訴渠道，引導(dǎo)理性消費，營造更加安全放心的消費環(huán)境，值此3·15國際消費者權(quán)益日即將來臨之際，現(xiàn)將《2013年度12315舉報申訴分析報告》、《2013年十大典型維權(quán)案例》予以發(fā)布。
2013年，寧�？h市場監(jiān)督管理局受理各類消費申訴1184件，與2012年相比上升35%，辦理的各類投訴涉及金額278.2萬元，為消費者挽回經(jīng)濟損失212.5萬元；受理群眾舉報425件，同比上升8.5%�？傮w上，我縣消費市場比較平穩(wěn)，市場消費行為更加趨于理性。具體情況如下：
一、申訴舉報數(shù)據(jù)分析
(一)商品類與服務(wù)類申訴概況。2013年共受理消費申訴1184件，同比上升35%，其中商品類申訴778件，占申訴總量的65.7%，同比上升25%；服務(wù)類申訴392件，占33%，同比上升24.7%。
(二)商品類申訴排名：家用電器134件，占商品申訴量17.2%，同比上升45.7%；通訊產(chǎn)品102件，占13.1%，同比上升50%；交通工具92件，占11.8%，同比上升16.3%；服裝鞋類80件，占10%，同比基本持平；食品68件，占8.7%，同比基本持平；
(三)服務(wù)類申訴排名：電信服務(wù)68件，占17.3%，同比上升172%,；汽車售后服務(wù)54件，占13.77%，同比上升68.75%；洗染服務(wù)32件，占8.2%，同比基本持平；餐飲住宿服務(wù)30件，占7.65%，同比下降40%；文化娛樂健身服務(wù)23件，占5.87%，同比基本持平。
(四)按申訴性質(zhì)分類排名：售后服務(wù)問題273件，占申訴量23.1%，同比上升12.3%；商品質(zhì)量問題267件，占22.55%，同比上升21.9%；合同問題26件，占2.19%，同比下降31.6%；價格問題11件，占1%，同比下降31.2%；計量問題2件，占0.17%，同比下降71.4%。
(五)按申訴性質(zhì)明細(xì)分類排名：在售后服務(wù)問題申訴件中不履行三包義務(wù)175件，占售后服務(wù)問題申訴64.1%，同比上升13.6%，位居前列。其中，經(jīng)營者發(fā)生變動后無法正常履行售后服務(wù)69件，占售后服務(wù)問題申訴的25.27%，同比上升32.7%；不履行維修合同義務(wù)29件，占10.6%，同比上升20.8%。在質(zhì)量問題申訴件中變質(zhì)42件，占質(zhì)量問題申訴15.7%，同比下降15.6%；以次充好37件，占13.8%，同比基本持平；含異物36件，占13.4%，同比上升33.3%。
(六)舉報分類排名： 2013年度受理群眾舉報425件，同比上升8.4%。其中，無照經(jīng)營278起，位居榜首，占舉報總量65.4%，同比上升4.5%；假冒偽劣商品等質(zhì)量問題49起，位居其次，占11.5%，同比上升22.5%；虛假廣告宣傳6起，位居第三，占1.4%，同比下降33.3%。
二、年度申訴舉報特點分析
(一)投訴量明顯上升。一方面，便捷的12315消費投訴熱線，漸已成為消費者解決消費糾紛的首選渠道，加上有關(guān)部門、媒體不斷開展的各種宣傳活動，使廣大消費者對國家有關(guān)法律法規(guī)有了進一步了解，法律維權(quán)意識明顯增強。另一方面，受當(dāng)前經(jīng)濟形勢影響，物價指數(shù)(CPI)持續(xù)上漲，消費者對待自身權(quán)利的維護更加主動，小額消費的投訴不在少數(shù)。
(二)投訴的類別和問題相對集中。商品類投訴集中在家用電器、通訊產(chǎn)品、交通工具、服裝鞋類、食品類五大類，占投訴總量的52.8%。服務(wù)類投訴主要集中在電信服務(wù)、居家生活服務(wù)、家用電器修理服務(wù)三大類上。產(chǎn)品質(zhì)量問題引起的售后服務(wù)投訴占絕大部分，家用電器、手機、數(shù)碼通訊產(chǎn)品等，由于品牌眾多、良莠不齊，引起消費爭議較多，此類申訴呈現(xiàn)上升趨勢，并且增幅較大。主要反映的問題是不履行三包義務(wù)、產(chǎn)品有瑕疵、維修質(zhì)量無保障等。
(四)汽車消費的申訴持續(xù)升溫。汽車消費投訴不斷升溫，隨著汽車消費群體不斷擴大以及汽車消費相關(guān)法律保障的滯后，造成汽車類產(chǎn)品投訴不斷上升。主要有產(chǎn)品質(zhì)量有問題、售后服務(wù)未到位、保養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量差、銷售行為不恰當(dāng)、合同簽訂欠規(guī)范、搭車消費并強制等。
(五)申訴呈現(xiàn)的新領(lǐng)域、新趨向。隨著人們的法律意識與維權(quán)意識增強以及消費領(lǐng)域拓展，消費者的投訴也呈現(xiàn)一些新領(lǐng)域、新趨向。涉及網(wǎng)絡(luò)、電視購物，公用企業(yè)服務(wù)問題的投訴有所升溫，如電信服務(wù)業(yè)收費，有線電視播放質(zhì)量，互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)速，用氣、用電、用油的計量、質(zhì)量，以及保險、證券等各類消費合同的格式條款等都進入消費者的視線中，已經(jīng)成為投訴的新熱點。
